SOP

SISTEMA DE OUVIDORIA

ATENDIMENTO

Esta função registra o atendimento, relacionando-o por natureza do assunto e pela área responsável. Contém, ainda os dados do atendente, a prioridade da solicitação e os dados do cidadão, caso este se identifique, caso contrário, o atendimento pode ser cadastrado como anônimo. O atendimento é encaminhado para o órgão competente, que deverá estabelecer data e providências, ou solução, sobre o encaminhamento. Ao efetuar o registro é possível encaminhar uma carta ou um e-mail referente ao atendimento para o órgão competente, e uma carta de esclarecimento ou e-mail para o cidadão. Também é possível a inclusão, encaminhamento, consulta, manutenção e providência para os registros de atendimento. O cidadão pode fazer consultas sobre a situação do seu atendimento diretamente pelo site ou aguardar encaminhamento do órgão responsável.

 

 

ACOMPANHAMENTO GERENCIAL

Esta função tem por objetivo fornecer relatórios estatísticos e gráficos que visam auxiliar o acompanhamento gerencial.

Os relatórios podem ser emitidos por:

. acompanhamento mensal;

. assuntos vistos no mês;

. quantidade de atendimentos por natureza;

. por quantidade de vezes que determinado programa foi acessado em um período,;

. quantidade de processos por municípios;

. quantidade de reivindicações por programa;

. pode relacionar os atendimentos pendentes ou total de atendimentos por forma.

 

 

MANUTENÇÃO DE TABELAS

Cada órgão será responsável pela manutenção de sua tabela de “Assunto”, “Programa”, “Priorização”, e “Modelos de Cartas”. A manutenção das demais tabelas ficará centralizada na gerência de ouvidoria. Esta centralização permitirá a compatibilidade dos dados para emissão de relatórios estatísticos em seus diversos níveis.

 

 

USUÁRIOS

Esta função tem por objetivo cadastrar permissão de acesso aos usuários.

 

 

GUIA DO USUÁRIO

Manual para as primeiras orientações sobre o sistema.

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